Osoby starsze odwiedzają aptekę regularnie i kupują statystycznie dużo leków. Chociaż atmosfera rzadko może odwieść ich od zamierzonego kupna, kontakt z farmaceutą oraz jakość obsługi są dla nich bardzo ważne – tak wynika z ogólnopolskiego raportu badawczego na temat pacjentów aptek przeprowadzonego w ramach programu „Apteczne (R)ewolucje”. Według badania osoby starsze stanowią trzecią pod względem wielkości grupę osób odwiedzających apteki – 17,8% wszystkich ankietowanych. To emeryci i renciści, najczęściej kobiety powyżej 60. r.ż. Odwiedzają to miejsce regularnie – przynajmniej raz w miesiącu. Pojawiają się tam, aby wykonać badania profilaktyczne i wykupić potrzebne preparaty. Przyjmują nie tylko leki na receptę, ale także suplementy zalecone przez lekarza. Liczą przy tym na pomoc farmaceuty w wyborze tańszych zamienników. Suma, jaką są w stanie wydać w aptece na pół roku, wynosi średnio 714 zł.

„Starsi ludzie statystycznie częściej niż młodzi bywają samotni. Samotność prowadzi do degeneracji układu nerwowego, dlatego osoby samotne próbują go regenerować poprzez najbardziej korzystne formy kontaktu. Najwięcej benefitów przynosi przełamywanie intymności, czyli na przykład opowiadanie o swoich problemach. Kontakt starszego człowieka z farmaceutą pozwala na dyskusje  o bolączkach, ale też na przekomarzanie się. Są to dwa sposoby, dzięki którym pacjenci w podeszłym wieku zyskują  poprzez kontakt z farmaceutą. To może powodować, że seniorzy pojawiają się w aptece nawet wtedy, kiedy tego nie potrzebują” – tłumaczy Zbigniew Kowalski, ekspert programu „Apteczne (R)ewolucje”.

Osoby w podeszłym wieku najbardziej ze wszystkich grup doceniają kulturę osobistą pracowników apteki. Liczy się dla nich dyskrecja oraz intymność w rozmowie. Dostrzegają, czy farmaceuta jest szczerze zainteresowany udzieleniem pomocy i angażuje się w kontakt. Ze względu na to, że zaspokajają wiele swoich potrzeb społecznych właśnie w  aptece, cenią szybkie przełamywanie barier komunikacyjnych. Za bardzo istotne uważają uzyskanie wyczerpującej odpowiedzi od farmaceuty na wszystkie zadane pytania. Szybkość obsługi również ma dla nich duże znaczenie. Na drodze budowania lepszej relacji z seniorem, farmaceuta powinien pamiętać także o tym, że niektórzy z nich słabiej słyszą. Warto więc mówić wyraźniej, wolniej, a czasami też głośniej.

Starsi ludzie potrzebują większej uwagi i troski ze strony farmaceuty. Mają specjalne oczekiwania i różnorodne potrzeby. "Dlatego farmaceuta musi wykazać się szczególnym zrozumieniem osoby starszej, wykazać dużo empatii. Czasem w ferworze obowiązków trudno powstrzymać irytację i zadbać o uśmiech, ale kiedy pacjent wraca, wiemy, że było warto zapanować nad emocjami. Ta grupa pacjentów najczęściej też zwraca uwagę na nasze kompetencje i je docenia, dziękując dobrym słowem w trakcie wizyty" – dodaje mgr farm. Anna Kobylińska, ekspert programu „Apteczne (R)ewolucje”.

Co decyduje o wyborze apteki? Nie tylko jakość obsługi wpływa na wybór konkretnej placówki. Szerokość asortymentu, a w szczególności dostępność leków na receptę oraz ceny preparatów to czynniki ważne dla osób po 60. r.ż. Kluczowa jest też bliskość apteki od miejsca zamieszkania. Osoby starsze przykładają wagę także do czystości i porządku, wyraźnego podziału i oznakowania produktów. Sprzęt medyczny w aptece to dodatkowa korzyść – ponad 40% badanych w podeszłym wieku korzysta z ciśnieniomierza.

Pełny raport o pacjentach aptek znajduje się na stronie www.aptecznerewolucje.pl